1J/2016

Pessoa Singular
vs.
NOS-Comunicações

EXTRACTO DE ACTA

Reunida no décimo segundo dia do mês de Fevereiro do ano de dois mil e dezasseis, a Primeira Secção do Júri de Ética do ICAP, apreciou o processo nº 1J/2016 tendo deliberado o seguinte:

Processo n.º 1J/2016

1. Objeto dos Autos

1.1. O Particular, identificado nos autos nos termos previstos regulamentarmente e adiante abreviadamente designado por Queixoso, através do “Formulário de Reclamações para Pessoas Singulares” disponibilizado pelo ICAP no seu sítio da internet, veio, junto do Júri de Ética Publicitária do ICAP (adiante indiscriminada e abreviadamente designado por Júri ou JE), apresentar queixa contra a NOS-Comunicações S.A. (adiante abreviadamente NOS ou Denunciada), relativamente à comunicação comercial do produto “Internet Móvel Plano XL”, difundida no sítio da internet desta última por, segundo o Queixoso, a mesma violar os artigos 6º, 7º, 10º nº 1 e 2, 11º nº 1 alíneas a) b) e d), 12º do Código da Publicidade e os artigos 4º (princípios fundamentais) nº 1, 2 e 3, 5º (legalidade), 7º (honestidade), 9º (veracidade), nº 1 e 2 todos do Código de Conduta do ICAP.

1.2. Notificada para o efeito, a NOS apresentou contestação; pronunciou-se, ainda, ao abrigo do princípio do contraditório e no prazo adicional conferido para o efeito, sobre um dos documentos juntos à queixa (registo fonográfico) que por lapso não fora remetido.

1.3. Dão-se por reproduzidos a queixa, a contestação e pronúncia sobre documento, bem como, ainda, os documentos juntos pelas Partes, a saber: print screen da publicidade e registo fonográfico (Queixoso); faturas detalhadas excedendo o limite a que alude a queixa (Denunciado).

1.4. Síntese das posições das partes

1.4.1. Na queixa que apresenta, o Queixoso afirma que, de acordo com a publicidade se retira que o tráfego do pacote XL de internet móvel é ilimitado, ilimitação esta que resulta, adicionalmente, do confronto com os pacotes “M” e “S”. Contudo, sublinha o queixoso, que “no momento de subscrever o serviço é indicado que o tráfego é limitado a 15GB”, informação e limite este que, afirma, não se encontram disponíveis em “em lado nenhum da publicidade, nem por remissão.” O Queixoso sustenta a sua posição confrontando a mensagem escrita, que juntou e se pode retirar na internet, com a informação transmitida telefonicamente pela Denunciada, para o que junta um registo fonográfico.

1.4.2. Na contestação, a NOS nega peremptoriamente o afirmado pelo Queixoso, reiterando que, o serviço e tarifário em causa – o tarifário internet móvel XL:
“inclui, de facto, todo o tráfego consumido pelo cliente, conforme referido na página da internet do sítio da NOS junto pelo Queixoso.” (cf. art. 2º da contestação); “não existe nenhum limite de 15GB associado ao volume de tráfego desse tarifário” (cf. art. 3º da contestação);  “a principal característica do tarifário XL é precisamente não ter um máximo de utilização de dados de internet” (cf. art. 5º da contestação);  “o tarifário em causa não tem nenhum limite de 15Gb de tráfego” (cf. art. 6º da contestação);
Afirma, ainda, desconhecer onde terá o Queixoso obtido a informação, reitera a veracidade das informações veiculadas nas mensagens juntas pelo Queixoso, admitindo tratar-se dum mal entendido.
Complementarmente pronunciou-se, no prazo conferido, sobre o registo fonográfico que não lhe fora remetido e defendeu a não admissibilidade da gravação como prova, reiterou a veracidade da informação transmitida na mensagem e juntou duas faturas, comprovando que a ultrapassagem do limite de tráfego a que alude o Queixoso não dá origem a faturação adicional.

2. Enquadramento ético-legal

O Regulamento do JE prevê, no nº 1 do seu artigo 7º que as Secções do Júri são competentes para dirimir as queixas em matéria de comunicação comercial: a) Que lhe sejam submetidas por quaisquer pessoas, contra associados ou terceiros; b) Que lhe sejam submetidas por quaisquer pessoas, sobre comunicações comerciais decorrentes de alterações naquelas que tenham sido objecto de deliberações proferidas pelo JE; c) Que lhe sejam submetidas por quaisquer pessoas sobre comunicações comerciais veiculadas posteriormente noutros suportes que não tenham sido identificados na queixa.
O mesmo Regulamento prevê, no seu artigo 10º, nº 4 e 5 que: “A queixa prevista no artigo 7º, alíneas b) e c), apenas carece da apresentação por escrito da exposição dos factos e fundamentação do eventual incumprimento pela outra parte, bem como da junção da comunicação comercial em causa. 5. Serão recusadas a queixa ou qualquer documentação a ela junta que não reúnam todos os requisitos estabelecidos no presente artigo.”
Este artigo do Regulamento, no seu nº 2, estabelece que: “A queixa deverá ser entregue em suporte de papel e em suporte digital, neste último caso apenas no que respeita ao articulado e em formato Word, e deve ser acompanhada de toda a documentação referente aos actos alegados, sendo obrigatório juntar a comunicação comercial, cuja apreciação se pretende ver analisada, devidamente isolada, sem outra comunicação comercial e/ou conteúdo editorial, num suporte que, a reproduza, com fidelidade, tal como foi veiculada.” (sublinhado nosso)
A queixa levada à apreciação do Júri é suportada por documentos extraídos da página de internet da NOS e por um registo fonográfico, gravação efetuada pelo Queixoso, alegadamente, dum telefonema com um operador do call center da Denunciada, que transmite uma informação contrária ao constante dos documentos.
Independentemente da licitude de tal gravação, questionável, é certo, há que que referir a extrema dificuldade em perceber o diálogo encetado, sendo mais perceptíveis as questões, orientadoras, formuladas pelo Queixoso e quase inaudíveis as respostas da, alegadamente, operadora de call center.
Temos pois que, a queixa se baseia numa mensagem da NOS – que, diga-se, em si mesma não encerra uma violação do Código de Conduta do ICAP – cujo conteúdo seria contrariado pela prática comercial da denunciada.
Tem razão o queixoso quando diz que se o serviço é anunciado como possuindo um tráfego ilimitado não pode existir a introdução de limites. Aliás, a entidade reguladora do sector das comunicações – ANACOM – tem-se pronunciado nesse mesmo sentido, tendo como entendimento, quanto à designação como “ilimitada” de ofertas comerciais de serviços de comunicações electrónicas que:
“a) A expressão “ilimitado” utilizada para designar, anunciar e caracterizar diversas ofertas, nomeadamente as disponibilizadas pelos prestadores de acesso à internet e de serviços telefónicos (incluindo chamadas e/ou mensagens), deve ter o significado que lhe atribui um utilizador normal, isto é, “sem limites” ou “sem restrições”; b) Não pode ser designada como “oferta de tráfego ilimitado”, “oferta de chamadas/SMS ilimitadas” ou outra expressão suscetível de induzir os utilizadores na mesma conclusão quanto ao seu significado, como seja “sem limites”, “sem restrições” (quanto à classificação das ofertas), “infinito/as”, “infindo/as” ou “absoluto” (quanto à classificação do tráfego/chamadas/SMS) a disponibilização de serviços em que ocorra o condicionamento da sua utilização para além de situações justificadas por circunstâncias excecionais, com o objetivo de evitar que seja esgotada a capacidade num segmento de rede, nos termos da LCE; c) As medidas restritivas aplicadas em situações justificadas por circunstâncias excecionais devem ser: o Adequadas e proporcionais ao fim que visam atingir, quer quanto à medida em si, quer quanto à respetiva duração, devendo a normalidade ser reposta logo que termine a situação ou circunstância excecional; o Equitativas, no tratamento dos diferentes utilizadores com o mesmo tarifário/pacote;d) As “políticas de utilização responsável” (PUR) e/ou “políticas de utilização aceitável” (PUA), quando existam, devem constar das condições de oferta das empresas que incluem, no caso da divulgação nos respetivos sítios na internet, as páginas onde é disponibilizada a informação sobre os tarifários e as suas características) de forma clara e transparente e, no caso das “ofertas de tráfego ilimitado”, apenas podem ter o enquadramento referido em b) e c) e devem especificar devidamente as restrições aplicáveis. “
Segundo o Queixoso, é a circunstância da NOS não praticar aquilo que afirma na mensagem publicitária que motiva a queixa.
Tal é peremptoriamente negado pela NOS, que reitera que o tarifário XL corresponde, efetivamente, a um tráfego móvel ilimitado e junta faturas em que o tráfego foi excedido sem dar lugar à aplicação de qualquer adicional.
Cabendo ao anunciante, nos termos do artigo 12º do Código de Conduta, o ónus da comprovação da veracidade da mensagem veiculada, considera o Júri que este procedeu a essa demonstração de veracidade com as faturas juntas.
Assim, como do conteúdo ou da apresentação da mensagem em si mesma não resulta a violação das normas invocadas, e a denunciada comprovou, como lhe competia, a veracidade do afirmado, o Júri entende deliberar pela improcedência da queixa.

3. Decisão

Termos em que a Primeira Secção do Júri de Ética do ICAP delibera no sentido da improcedência da queixa.

A Presidente da Primeira Secção do Júri de Ética do ICAP

1. Decisão compulsável em www.anacom.pt.