3J/2015

DECO
vs.
Vodafone

 

EXTRACTO DE ACTA

Reunida no primeiro dia do mês de Julho do ano de dois mil e quinze, a Primeira Secção do Júri de Ética do ICAP, apreciou o processo nº 3J/2015 tendo deliberado o seguinte:

Processo n.º 3J/2015

1.   Objecto dos autos

1.1.   A DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, (ou DECO ou “Queixosa”) vem, nos temos do artigo 10.º do Regulamento do Júri de Ética do ICAP (“Regulamento JE”) apresentar queixa contra VODAFONE PORTUGAL, Comunicações Pessoais, S.A. (adiante abreviadamente “VODAFONE” ou denunciada), relativamente a relativamente à campanha publicitária/comunicação comercial efectuada à marca Vodafone, consubstanciada num folheto, por violação do disposto nos artigos n.º 1 do artigo 10.º, 11.º e 12.º do Código da Publicidade e nos artigos 7.º e 9.º da Lei de Defesa do Consumidor, bem como n.º 1 artigo 7.º, na alínea a) e b) do n.º 2 do artigo 9.º do Código de Conduta do ICAP.

1.2.   Notificada para o efeito, a VODAFONE apresentou a sua contestação.

1.3.   Dão-se por reproduzidas a queixa, a contestação e os documentos apresentados pelas Partes.

1.4.   Síntese da posição da parte queixosa

– A comunicação realizada pelo anunciante aos consumidores visa a promoção de um produto denominado por Vodafone TV NET Voz, i.e., a prestação de serviços de comunicações eletrónicas de televisão, internet e telefone fixo.

– Para o efeito, o anunciante – Vodafone – utiliza como suporte publicitário, entre outros, um folheto em suporte físico, disponível nos seus estabelecimentos, conforme doc. 2 que se junta.

– A mensagem realizada pelo anunciante, referente ao serviço atrás descrito, encontra-se a ser publicitado a um preço de 25,90€.

– Vejamos, pois, detalhadamente os serviços e condições que o anunciante publicita:

a)   Do serviço de televisão:

– Este serviço, conforme anunciado, inclui mais de 100 canais.

– No entanto, pelo preço publicitado, o anunciante disponibiliza mais de 100 canais onde se inclui os canais de rádio e interativos, pelo que os referidos 100 canais não são apenas de televisão.

– De referir ainda que caso o consumidor pretenda usufruir da oferta de €25: €20 videoclue + €5 Karaoke é necessário que alugue ao anunciante um equipamento denominado TvBox, o que acarretará um encargo mensal de 4,50€ ou 5,50€, caso do serviço de televisão ser prestado através da tecnologia de ADSL ou fibra respetivamente.

b)   Do serviço de internet

– O anunciante publicita este serviço como tendo tráfego ilimitado e velocidade até 50 Mbps.

– No que diz respeito à prestação do serviço de internet, muito embora ser aquela a velocidade publicitada, a verdade é que, analisadas as condições contratuais desta operadora, o anunciante não garante a velocidade oferecida para toda e qualquer ligação, a qualquer momento, uma vez que depende do nível de utilização de rede e do servidor.

– Em suma, o preço publicitado de 25,90€ por mês, não corresponde aos serviços publicitados.

– Na medida em que o consumidor que pretenda contratar os serviços de 100 canais publicitadas pelo anunciante e usufruir das referidas oferta, despenderá um montante mensal superior ao preço publicitado relativo ao aluguer da TvBox.

– Assim se conclui que a mensagem publicitada, neste suporte, é suscetíveis de induzir o consumidor em erro, conduzindo-o a contratar aquele serviço, desconhecendo informações essenciais do contrato, nomeadamente o preço final, bem como as funcionalidades e qualidade do serviço contratado. – Ora, a comunicação comercial aqui em crise para além de violar diretamente os artigos atrás indicados, viola também o princípio da veracidade, correspondente ao n.º 1 do artigo 10.º, bem como o direito à informação e à proteção dos interesses económicos dos consumidores previstos nos artigos 7.º e 9.º da Lei de Defesa do Consumidor.

– É enganosa a prática comercial que contenha informações falsas, ou sendo factualmente corretas – que não são, diga-se – pela sua apresentação geral, induza ou seja suscetível de induzir em erro o consumidor em relação aos elementos do contrato, conforme decorre do disposto no n.º 1 do artigo 7.º do Decreto-Lei nº 57/2008 de 26 de Março, concretizado, a comunicação comercial do anunciante deve ser concebida de forma a não abusar da confiança dos Consumidores e a não explorar a sua falta de conhecimento ou de experiência, conforme o principio da honestidade na publicidade consagrado no n.º 1 artigo 7.º do Código de Conduta do ICAP.

– A mensagem publicitada e aqui em crise omite – enganosamente – requisitos essenciais para uma decisão negocial esclarecida do consumidor, conforme alínea a) e b) do n.º 1 do artigo 9.º do já identificado diploma legal, carecendo de veracidade conforme também estabelecido na alínea a) e b) do n.º 2 do artigo 9.º do Código de Conduta do ICAP.

1.5.   Síntese da posição da parte denunciada

– Nos termos do artigo 10º do Regulamento do JE, cabe ao queixoso indicar com precisão os suportes que pretende ver analisados, expor os fatos e a fundamentação, indicar as normas alegadamente infringidas e formular com clareza a sua pretensão.

– Ademais, para aferição da conformidade ou desconformidade de uma determinada comunicação comercial é necessário que a mensagem seja analisada no seu todo e não em apenas parte da mesma.

– A reclamante indica que a Vodafone utiliza como suporte publicitário, entre outros, um folheto em suporte físico.

– Ora, atento o plasmado no referido artigo 10º do Regulamento do JE, a presente queixa incide apenas no referido doc. 2, já que foi apenas este suporte junto aos autos e expressamente referido pela reclamante.

– Assim, o suporte em apreço – folheto em suporte físico – é destinado a novos Clientes do serviço da Vodafone prestado na tecnologia FIBRA.

– Este folheto é constituído por várias páginas, nas quais se pode encontrar:

a)   Referência ao âmbito do serviço e à tecnologia em que o mesmo é prestado;

b)   O preço, características e ofertas disponíveis para os dois packs do serviço (“Tv Net Voz” e “Tv Net Voz + Telemóvel”);c)   Funcionalidades disponíveis; d)   Descrição detalhada dos canais para cada um dos packs acima referidos; ee)   Indicação dos contatos onde é possível obter informações adicionais, nomeadamente o site da Vodafone, sito em www.vodafone.pt.

– Identificado o suporte, vejamos então quais os fatos referidos pela reclamante que, na sua opinião, fundamentam a alegada desconformidade da comunicação comercial da Vodafone com os preceitos legais que regulam a atividade publicitária.

– Conforme facilmente a requerida constatou, resulta claro e evidente do suporte em apreço que o serviço da Vodafone disponibiliza mais de 100 canais!

– Aliás, para sermos mais precisos – e porque tal resulta evidente do referido suporte publicitário – o serviço permite o acesso a 108 canais, sendo 88 canais de Tv, 6 canais de Tv interativos e 14 canais de rádio.

– Assim, também conforme facilmente a requerida constatou pela análise da informação disponível no folheto, os 100 canais não são APENAS de televisão.

– Ao contrário do que a reclamante pretende fazer crer, em lado algum do suporte em apreço a Vodafone pretende dar a entender que o cliente terá acesso a mais de 100 canais APENAS de televisão (o que, aliás, ao contrário do que parece ser o entendimento da reclamante, tal não se traduziria numa vantagem mas sim numa ENORME desvantagem competitiva, pois é sabido que os canais alternativos como os de rádio, jogos e interativos são cada vez mais apreciados, principalmente pelos jovens).

– Com efeito, a comunicação comercial em apreço indica “canais” e não “canais de tv” e, ainda, na última página do folheto são indicados TODOS os canais disponíveis, sendo que os mesmos estão CLARAMENTE identificados e devidamente diferenciados por categoria, por côr e por simbologia:

a)   “i” de interativo; b)   “HQ” de High Quality;c)   “HD” de High Definition; ed)   “Fm” de Rádio

– Pelo exposto, o fato supra descrito pela reclamante não constitui qualquer violação das regras que regulam a atividade publicitária já que a afirmação da Vodafone é objetiva e totalmente verdadeira, conforme ficou devidamente evidenciado!

– Aliás, tal como a reclamante não teve qualquer dificuldade em compreender a mensagem comercial veiculada pela Vodafone, também qualquer consumidor médio conseguirá tal resultado, basta para o efeito, ler o panfleto que lhe foi fornecido pela Vodafone – o que aliás, é a sua obrigação.

– Com efeito, tal como a requerente, qualquer consumidor médio é capaz de ler a comunicação da Vodafone e verificar que, efetivamente, os canais indicados não são APENAS canais de Tv.

– Na verdade, qualquer consumidor médio é capaz de ler e interpretar a última página do folheto, onde estão claramente identificados os canais disponíveis e, ao mesmo tempo, compreender que, por exemplo, o canal de trailers de videoclube, o canal de Karaoke, o canal de jogos e o canal da TSF não são canais de Televisão, no sentido de emitirem emissões típicas de um canal de televisão.

– Quanto a este fato, («De referir ainda que caso o consumidor pretenda usufruir da oferta de € 25: € 20 videoclube + € 5 karaoke é necessário que alugue  ao anunciante um equipamento denominado TvBox, o que acarretará um encargo mensal de 4,50€ ou 5,50€, caso do serviço de televisão ser prestado através da tecnologia de ADSL ou Fibra respetivamente.») desde logo se constata que a reclamante volta a alegar algo que NÃO encontra no suporte em apreço.

– Desde logo, a diferenciação do valor da TvBox em nada está relacionado com o fato do serviço ser prestado com a tecnologia ADSL ou Fibra, pois como se disse no artigo 6º e consta da PRIMEIRA página do folheto, esta comunicação comercial destina-se a publicitar o serviço prestado na tecnologia FIBRA e não na tecnologia ADSL!- Aliás, a diferenciação do preço está indicada na segunda página do panfleto, onde se informa o preço das TvBoxes, sendo que a TV Box HD DVR (portanto, com gravador), tem um custo de € 5,50 e a TvBox HD (portanto, sem gravador), tem um custo de € 4,50.

– Ademais, não se compreende o entendimento da reclamante segundo o qual a oferta implica o aluguer de uma TvBox.

– Desde logo, porque conforme se pode verificar na segunda página do folheto em apreço, existem dois packs, um que inclui “telemóvel” e outro que não, sendo que cada um deles pode ser prestado SEM TvBox.

– Além disso, conforme indicado na mesma página do folheto o pack com “telemóvel” tem uma TvBox incluída.

– Acresce que também na mesma folha do folheto se pode verificar que a referida oferta está descrita junto à informação relativa ao pack “TvNetVoz+Telemóvel”, estando os dois packs devidamente separados por uma linha.

– Ainda assim, apesar de ser lógico que a oferta de videoclube e karaoke seja, naturalmente, destinada para quem tem a possibilidade de usar o serviço, (no caso, os subscritores do pack “TvNetVoz+Telemóvel” a Vodafone também atribui tal oferta a quem subscreva o pack “TvNetVoz” e pretenda alugar uma TvBox.

– Além disso, também não corresponde à verdade que a utilização de videoclube esteja restrita à visualização de filmes numa TvBox.

– Com efeito, as tecnologias evoluem e atualmente já é perfeitamente possível (e muito comum) alugar filmes do Videoclube e ver os mesmos em outras plataformas, por exemplo, acedendo através de https://tvnetvoz.vodafone.pt/sempre-consigo/  num computador, ou através de uma APP Vodafone TVNETVOZ através de um Tablet ou até um simples smartphone.

– Pelo que, resulta completamente falso o fato alegado pela reclamante!

– Quanto ao serviço de Internet (…) mais uma vez se constata que a reclamante volta a alegar algo que NÃO encontra no suporte em apreço.

– Na verdade, o suporte em apreço indica velocidade de 50 Mbps e não “até” 50 Mbps.

– Recordamos, novamente, que o folheto em apreço diz respeito à prestação do serviço na tecnologia FIBRA e não ADSL!

– E, é sabido que, as redes fixas de nova geração que disponibilizam acessos de alta velocidade são, actualmente, suportadas em fibra óptica (FTTH/FTTB) e em redes de distribuição de TV por cabo que recorram ao standard EuroDOCSIS 3.0.

– Acresce que as alegadas “condições contratuais” referidas pela reclamante – apesar de as não ter junto aos autos – as quais alertam para as eventuais limitações do serviço dizem respeito, mormente, ao serviço prestado na tecnologia ADSL, pois como é do conhecimento comum, a FIBRA instalada até à casa do Cliente não está sujeita aos mesmos constrangimentos que o ADSL.

– Com efeito, ao contrário do ADSL em que a velocidade pode variar muito e não será superior a 24Mbps, a velocidade na tecnologia Fibra não está condicionada, existindo garantia da velocidade contratada.

– Na verdade, a Vodafone GARANTE um mínimo de velocidade de 50Mbps no serviço FIBRA e é isso que indica na comunicação comercial em apreço.

– Note-se, que a terceira página do folheto indica “velocidade até 1 Gbps”. Aqui sim, podem existir condições que impeçam o alcance de tal velocidade. Por exemplo, não se encontra disponível no mercado computadores que permitam um débito de 1Gbps, dado que as portas de rede (RJ45 GIGA) que acompanham os computadores topo de gama só atingem, na teoria, a velocidade de 1Gbps, situação que não acontece quanto aos referidos 50Mbps.

– Aliás, este fato é reconhecido pelos próprios utilizadores, conforme se pode verificar em diversos fóruns tecnológicos – dos quais destacamos o forum.zwame.pt – fórum tecnológico de referência em que é comummente aceite que a Fibra da Vodafone disponibiliza mais do que a velocidade contratada: (doc. 4 e doc 5).

– Acresce que, embora esta questão não tenha sido suscitada pela reclamante, mas para que não subsista qualquer tipo de duvida, o tráfego é efetivamente ilimitado, sem qualquer politica de restrição de qualidade, velocidade ou priorização de tráfego (exp. Traffic shaping, port blocking ou speedthrottling).

– Do supra exposto resulta, inequivocamente, que TODOS os fatos alegados pela reclamante são completamente infundados, sendo que a comunicação em apreço está conforme as regras e princípios que regulam a atividade publicitária (…) pelo que, não atenta, de forma alguma contra aqueles que são os direitos dos consumidores.

– A comunicação comercial divulgada pela Vodafone não contém qualquer omissão ou ambiguidade que seja passível de confundir ou enganar o destinatário.

– O folheto reúne, detalhadamente e de forma objetiva toda a informação necessária à tomada de decisão de compra informada por parte do consumidor, não induzindo nem sendo suscetível de o induzir em erro.

– Note-se, que para se aferir o impacto de uma mensagem publicitária, e se esta é susceptível de induzir em erro um consumidor, deve tomar-se como referência a presumível expectativa de um consumidor médio (conforme resulta do n.º 2 do artigo 5º do DL 57/2008, de 26 de Março).

– E, no caso vertente, dada a informação disponível no suporte em apreço, qualquer consumidor é capaz de obter as informações de que precisa para contratar de forma consciente.

– Sendo que, no caso vertente, ao contrário do que pretendeu fazer crer a reclamante, não há qualquer margem para eventuais interpretações erróneas transmitidas pela mensagem comercial da Vodafone já que esta é objetiva e verdadeira!

– Desta forma, a comunicação comercial da Vodafone não consubstancia qualquer prática comercial desleal, não viola qualquer norma do Código de Conduta do ICAP, nem qualquer regra do Código da Publicidade.

2.   Enquadramento e fundamentação ético-legal

Concorda-se com a denunciada quando esta afirma que, para aferição da conformidade ou desconformidade de uma determinada comunicação comercial é necessário que a mensagem seja analisada no seu todo e não em apenas parte da mesma.

É com esse espírito e, nomeadamente, pelo facto de se tratar de um folheto – logo passível de ser atentamente lido pelo consumidor – que este Júri analisou a mensagem controvertida.

Incidindo a presente queixa no referido doc. 2, já que foi apenas este suporte junto aos autos e expressamente referido pela reclamante, importa então verificar da legalidade e da conformidade do mesmo com as normas em vigor.

Este folheto destina-se, de acordo com a denunciada, a novos Clientes do serviço da Vodafone prestado na tecnologia FIBRA e contém várias páginas, nas quais se pode encontrar nas quais, na verdade, se podem encontrar dizeres referentes a:

a)   Ao âmbito do serviço e à tecnologia em que o mesmo é prestado;

b)   Ao preço, características e ofertas disponíveis para os dois packs do serviço (“Tv Net Voz” e “Tv Net Voz + Telemóvel”);

c)   Às funcionalidades disponíveis; d)   À descrição detalhada dos canais para cada um dos packs acima referidos; ee)   À indicação dos contatos onde é possível obter informações adicionais, nomeadamente o site da Vodafone, sito em www.vodafone.pt.

Os factos objecto da queixa dizem respeito ao serviço de televisão e à frase a:
«Este serviço, conforme anunciado, inclui mais de 100 canais.
No entanto, pelo preço publicitado, o anunciante disponibiliza mais de 100 canais onde se inclui os canais de rádio e interativos, pelo que os referidos 100 canais não são apenas de televisão.».

Da leitura do folheto constata-se que, na verdade, o serviço da Vodafone disponibiliza mais de 100 canais, sendo 88 canais de Tv, 6 canais de Tv interativos e 14 canais de rádio ou seja, não são apenas canais de televisão pelo que não convence o argumento da queixosa na leitura que o consumidor médio possa fazer relativamente à comunicação em causa.

Também no que tange ao preço (oferta de € 25: € 20 videoclube + € 5 karaoke), igualmente aqui se nos afigura como não assistindo razão à queixosa já que a diferenciação do preço está indicada na segunda página do panfleto, onde se informa o preço das TvBoxes, sendo que a TV Box HD DVR (portanto, com gravador), tem um custo de € 5,50 e a TvBox HD (portanto, sem gravador), tem um custo de € 4,50.

O mesmo se passa, também no que se refere à questão do aluguer de uma TvBox porquanto, igualmente, aqui se pode verificar que existem dois packs, um que inclui “telemóvel” e outro que não, sendo que cada um deles pode ser prestado SEM TvBox.

Não procedem, igualmente, as acusações relativas ao facto da utilização de videoclube estar restrita à visualização de filmes numa TvBox e de condições de serviço de Internet porquanto devidamente esclarecidas no folheto e nos documentos juntos pela denunciada.

3. Decisão

Termos em que a 1ª Secção do Júri de Ética do ICAP delibera no sentido de que a comunicação comercial da responsabilidade da VODAFONE não viola o disposto nos artigos n.º 1 do artigo 10.º, 11.º e 12.º do Código da Publicidade e nos artigos 7.º e 9.º da Lei de Defesa do Consumidor, bem como n.º 1 artigo 7.º, na alínea a) e b) do n.º 2 do artigo 9.º do Código de Conduta do ICAP.

O Presidente da Primeira Secção do Júri de Ética do ICAP