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Consulta 1J/2020 – ASA – Advertising Standards Authority vs. TAP AIR PORTUGAL

EXTRACTO DE ACTA

 

Reunida no vigésimo sétimo dia do mês de Janeiro do ano de dois mil e vinte, a Primeira Secção do Júri de Ética da Auto Regulação Publicitária, apreciou o processo nº 1J/2020 tendo deliberado o seguinte:

Processo n.º 1J/2020

  1. Objeto dos Autos

1.1. A ASA – ADVERTISING STANDARDS AUTHORITY (adiante abreviadamente designada por ASA), intervindo no âmbito de queixas transfronteiriças veio, junto do Júri de Ética da ARP (adiante abreviada e indiferenciadamente designado por JE ou Júri), reencaminhar queixa do Requerente DEPIKA KORIA contra a TRANSPORTES AÉREOS PORTUGUESES, S.A. – TAP AIR PORTUGAL – (adiante abreviada e indiferenciadamente designada por TAP ou Requerida), relativamente à mensagem publicitária do serviço de transporte aéreo, feita no website da Requerida.

Tendo sido notificada para o efeito, a TAP apresentou contestação.

Dão-se por reproduzidos a queixa, a contestação e os documentos às mesmas.

 

1.2. Dos factos

Alega a Requerente que a mensagem publicitária relativa à tarifa, bem como à possibilidade de obter um desconto por via da apresentação de um cartão de fidelidade é enganosa por não ser verdadeira.

Com efeito, a Requerente alega que aquando da compra de um bilhete de transporte aéreo no site da Requerida tentou aproveitar um desconto anunciado sobre a tarifa de 10 GBP, introduzindo para tanto a informação relativa ao seu cartão de fidelização, de acordo com a informação prestada no site. A Requerente alega que não o conseguiu fazer, por problemas técnicos, tendo introduzido mais de uma vez a informação que lhe daria acesso ao desconto. A Requerente decidiu avançar com a aquisição do bilhete e indica que o preço final apresentado não correspondia ao preço anunciado na página de apresentação de voos disponíveis, alegando ter-lhe sido cobrada a referida taxa de 10 GBP em duplicado. Alega assim que face aos constrangimentos tidos pagou mais 30,00 GBP que o preço anunciado, correspondendo 10,00 GBP a uma taxa que entende ser razoável e 20,00 GBP a taxas administrativas não anunciadas e não transparentes.

A Requerente apresenta um print screen da informação inicial relativa à tarifa, de onde é publicitado, para o serviço em causa, com início às 14:40, uma tarifa a partir de 83.70 GBP. A Requerente apresenta ainda outro print screen contendo informação sobre a tarifa final adquirida. À esquerda é apresentada informação relativa a uma tarifa de 112,70 GBP, discriminando o valor do serviço – 103,70 GBP – e as taxas administrativas associadas – 9 GBP.  À direita é dada informação sobre os descontos aplicáveis, no caso, o desconto da referida taxa administrativa de 9 GBP, a obter mediante simples login (cartão de fidelização) e ainda um desconto de 4 GBP por 100 milhas do cartão de fidelização, apresentando uma tarifa total, após descontos de 99.70 GBP+100Miles. São apresentados campos para fazer o login ou criar conta, bem como as condições aplicáveis aos descontos.

A Requerida não refere o preço que veio efetivamente a pagar. Não obstante, no documento apresentado, o preço total corresponde ao anunciado sem que estejam indicadas quaisquer taxas em duplicado.

Notificada para o efeito, veio a Requerida contestar alegando, resumidamente que (i) “a Queixosa escolheu adquirir um bilhete para uma brand superior à brand referida na página de seleção, razão pela qual pagou um preço superior ao preço aí anunciado”; (ii) que “é absolutamente falso que tenham sido cobradas taxas administrativas não previamente anunciadas e em duplicado”; e que “apenas foi cobrada uma taxa administrativa no valor de £ 9,00,  perfeitamente justificada e previamente anunciada.”, uma vez que “não foram reportados quaisquer outros problemas no funcionamento do site, pelo que se depreende que os problemas relatados resultaram de dificuldades imputáveis à própria Queixosa (por exemplo, inserção errada da password da conta).” o que levou à cobrança da referida taxa.

A Requerida apresenta ainda, print screens do processo de aquisição de bilhetes de transporte aéreo no seu website, onde se verifica que após o anúncio do preço mais baixo relativo a determinado voo, o consumidor é direcionado para uma outra página com todos os preços disponíveis para todas as classes e brands, serviços com tarifas diferentes. A Requerida alega que a Requerente na página de seleção acedida não selecionou a tarifa da brand Discount da classe económica – 83,70 GBP – mas a brand Basic, no valor de 103,70 GBP, razão pela qual pagou um preço diferente.

  1. Enquadramento ético-legal

2.1. Da alegada prática de publicidade enganosa

No âmbito do comércio eletrónico, e em conformidade com a cláusula do mercado interno (também designada por princípio do país de origem) estabelecida no artigo 3.º da Diretiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho, os prestadores de serviços da sociedade da  informação estão sujeitos à legislação do Estado-Membro da UE no qual se encontram estabelecidos, e não às diferentes legislações dos Estados-Membros da UE nos quais os seus serviços são prestados, sendo também esse o princípio aplicável na auto regulação publicitária nos termos do Código de Conduta da ARP que expressamente estabelece que “No âmbito da auto-regulação, prevalecem as regras do país de origem.”.

Assim, a comunicação comercial deverá ser apreciada à luz das normas legais do país de origem do anunciante, in casu, o ordenamento jurídico português.

Está em causa na presente lide o cumprimento ou não, por parte da Requerida, dos requisitos relativos à indicação das tarifas do transporte aéreo e à mensagem publicitária a este serviço.

O Código de Conduta da ARP indica que a “Comunicação Comercial” abrange “a Publicidade bem como outras técnicas, tais como promoções, patrocínios e marketing directo e deve ser interpretada de forma lata de modo a poder designar toda a comunicação produzida directamente, por ou em representação de um operador de mercado, que pretenda essencialmente promover Produtos ou influenciar o comportamento dos Consumidores”. Também o Código da Publicidade, no n.º 1 do seu art.º 3.º considera “publicidade, (…), qualquer forma de comunicação feita por entidades de natureza pública ou privada, no âmbito de uma actividade comercial, industrial, artesanal ou liberal, com o objectivo directo ou indirecto de promover, com vista à sua comercialização ou alienação, quaisquer bens ou serviços”.

Ora, a forma como uma tarifa é anunciada tem efetivamente o poder de influenciar o comportamento do consumidor e tem o propósito expresso de promover a compra do serviço, conforme assumido pelo legislador no preâmbulo do Decreto-Lei n.º 173/2007, de 8 de maio, indicando, ao regular a matéria que “O preço dos bens e dos serviços é um factor determinante na formação da vontade de contratar dos consumidores. Pelo carácter essencial da informação que é transmitida, a comunicação sobre o preço de um bem ou serviço deve estar subordinada a um princípio fundamental de transparência por forma que o consumidor possa avaliar o custo efectivo do bem ou serviço que pretende adquirir e ponderar a sua decisão”. A matéria é regulada com vista a “acautelar os direitos e interesses económicos dos consumidores com o objectivo de garantir uma maior transparência na indicação do preço das tarifas aéreas e uma maior certeza na interpretação da mensagem publicitária”.

Interessa assim verificar os termos em que a obrigação de indicação das tarifas do transporte aéreo foi cumprida bem como os requisitos que a lei estabelece quanto à respetiva mensagem publicitária.

Nos termos do mencionado diploma e de forma resumida, “o preço total do transporte aéreo deve incluir, para além do valor das tarifas, todos os impostos, taxas e outros encargos que nele sejam repercutidos, de modo a assegurar ao consumidor uma informação clara, adequada e inequívoca sobre o preço do serviço que lhe permita comparar os preços e as condições de oferta. Determina, ainda, que a mensagem publicitária deve mencionar que a tarifa mais baixa anunciada está limitada ao número de lugares disponíveis devendo, ainda, indicar, de forma bem visível, clara e inequívoca, se a tarifa se refere à viagem de ida ou de volta ou à viagem de ida e volta”.

Compulsada a informação trazida pelas Partes, verifica este JE que a forma de apresentação das tarifas no website da Requerente cumpre o estabelecido no mencionado diploma porquanto (i) é anunciada a “tarifa mais baixa disponível para a data, voo e classe de serviços pretendidos” na página de apresentação de voos disponíveis; e (ii) as taxas, sobretaxas, impostos e outros encargos são indicados de forma discriminada.

De facto, das alegações da Requerente infere-se que a informação foi entendida e corretamente identificadas as taxas incluídas na tarifa e a forma de operar do desconto anunciado. Por outro lado, a Requerente não apresenta informação sobre a tarifa selecionada pelo que entende este JE que deve cingir a sua apreciação aos elementos da mensagem publicitária apresentada e, neste âmbito, também a informação constante dos print screens apresentados pela Requerente estão em conformidade com o mencionado Decreto-Lei n.º 173/2007, bem como com o art. 5.º e alíneas a) e b) do n.º 1 do art.º 9.º do Código de Conduta da ARP.

A liberalização do mercado aéreo e a consequente simplificação do processo de fixação do preço – em tempos as tarifas eram previamente comunicadas de forma obrigatória aos reguladores do setor – fizeram surgir práticas abusivas e enganosas por parte das companhias aéreas, tendo muitas delas sido alvo de condenações por cláusulas ilícitas ou abusivas contidas nos seus contratos de transporte. Esta liberalização, levada a cabo desde 1987, quis abrir o mercado à concorrência e criar maior diversificação de oferta e assim tarifas mais baixas em benefício do consumidor. É só com o Regulamento n.º 1008/2008, que se suprime a notificação prévia das tarifas até então existente, sendo reafirmado o princípio da liberdade de fixação das «tarifas de passageiros». Para contrabalançar e proteger o consumidor quanto a eventuais práticas abusivas ou enganosas são estabelecidas obrigações de clareza e detalhe dos componentes da tarifa para que o nível dos preços possa alvo de comparação entre propostas.

O conceito de tarifa é definido no Regulamento n.º 1008/2008 como o “preço (…) a pagar às transportadoras aéreas (…) pelo transporte de passageiros por meio de serviços aéreos, bem como todas as condições de aplicação desses preços, incluindo a remuneração e as condições oferecidas às agências e outros serviços auxiliares”. Assim, o conceito abrange todos os custos gerados pela execução do serviço de transporte, desde a reserva do voo feita pelo cliente até à devolução das suas bagagens.

Sabemos que algumas destas despesas estão, por razões de marketing, escondidas, e uma forma de o fazer é mediante a segmentação da oferta. É o que faz a Requerida no seu processo de reserva onde exibe quatro tipos de tarifas: a tarifa «DISCOUNT», a tarifa «BASIC», a tarifa «CLASSIC» e a tarifa «PLUS». Para cada uma destas tarifas, figura uma descrição das vantagens que conferem. Ora, não se poderá afirmar que esta prática não é legítima e desde que os preços praticados sejam comunicados de forma transparente e entendível ao consumidor, deve ser admitido.

No que respeita às tarifas o transportador aéreo é obrigado a mencionar as condições de aplicação de cada uma dessas tarifas, qualquer que seja a forma da sua publicação. Os suplementos de preço opcionais devem ser comunicados de forma clara e transparente no processo de reserva, e assegurar‑se que, desse modo, o passageiro fica em condições de aceitar ou recusar o serviço em causa, através de uma opção deliberada de aceitação («opt‑in»), conforme § segundo no n.º 1 do art.º 23.º do mencionado Regulamento.

Ora, analisados os print screens apresentados pela Requerente relativos ao no final da compra verifica-se que lhe é permitida a opção de aceitação ou não, estando discriminados os valores das taxas e indicada a forma de obtenção dos descontos anunciados na mesma. Não sendo indicada pela Requerente a tarifa selecionada nem tal se depreendendo dos documentos apresentados, a Requerida indica ter sido selecionada uma brand diferente da anunciada na página de apresentação dos voos disponíveis. Conforme enunciado, deve ser publicitada a tarifa mais baixa pelo que o anúncio seria para a segmentação efetuada pela brand Discount, com uma tarifa de 83,70 GBP. O facto de, após seleção desse voo, serem publicitadas outras tarifas, correspondentes a serviços adicionais, é, como vimos, uma prática comercial admitida, desde que cumpridos os requisitos de informação e transparência quanto ao preço total e seus componentes.

 

  1. Decisão

Termos em que considera que a forma de apresentação da tarifa, no caso em análise, não é suscetível de induzir o consumidor médio em erro, sendo o preço apresentado correspondente ao preço total do transporte aéreo, discriminando de forma detalhada os termos e as condições aplicáveis, bem como quanto aos impostos, taxas ou encargos de serviço aplicáveis, estando em conformidade com o Código de Conduta da ARP, com o Código da Publicidade e o regime jurídico aplicável à indicação das tarifas do transporte aéreo.

Delibera, assim, a Primeira Secção do Júri de Ética da ARP, no sentido da improcedência da queixa apresentada pela Requerida relativa à comunicação comercial da responsabilidade da TAP às tarifas anunciadas através do seu website.

Decision: Complaint Not upheld. The First Section of ARP´s Complaints Board (JE) considers that consumers would understand the communication regarding air fares and air rates in the case under analysis, since the price presented corresponds to the total price of the air service, detailing the terms and conditions applicable, as well as applicable fees or service charges, in compliance with the ARP Code of Conduct, the Advertising Code and the legal framework applicable to the listing of air fares.

Thus, the First Section of the ARP Ethics Jury considers the complaint of the Respondent regarding the commercial communication of TAP’s responsibility regarding air fares announced through its website unfounded.

We attach the deliberation in Portuguese language.».

A Presidente da Primeira Secção do Júri de Ética da Auto Regulação Publicitária

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